پيشينه ومباني نظري تحقيق

مباني نظري و پيشينه تحقيق سازگاري

توضيحات: فصل دوم پايان نامه كارشناسي ارشد (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همراه با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه

توضيحات نظري كامل در مورد متغير

پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع :    انگليسي وفارسي دارد (به شيوه APA)

نوع فايل:     WORD و قابل ويرايش با فرمت doc

قسمتي از متن مباني نظري و پيشينه

   سازگاري عبارت است از ميزان برداشت فرد از هماهنگي نوآوري با ارزش هاي موجود، تجربه هاي گذشته و نيازهاي گيرنده نوآوري است . (يغمايي و شيرازي؛1390: 14) ويژگي هاي ادراك شده ي نوآوري معيار مناسبي براي پيش بيني پذيرش فناوري هستند و قابليت پيش بيني اين عوامل بسيار فراتر از ويژگي هاي جمعيت شناختي،اقتصادي و اجتماعي است.(Ngai et al. ; 2012 : 117 )  در رابطه با ابعاد نوآوري راجرز براي اولين بار پنج عامل اصلي پيچيدگي ،  قابليت سازگاري، رؤيت پذيري، قابليت استفاده و مزيت نسبي را به عنوان عوامل اصلي مؤثر بر پذيرش نوآوري نام برد . نوآوري بستگي به ادراك پذيرنده در مورد ميزان تطابق با ارزشهاي كنوني فرد، تجارب قبلي و نيازهاي پذيرنده ي احتمالي )سازگاري ( دارد . Wu and Subramaniam; 2012 : 351)  )

   زماني كه كانال ارتباطي شركت يا سازمان با سبك زندگي  و نيازهاي مشتريان انطباق نداشته باشد احتمال موفقيت آن فعاليت ارتباطي در ارائه خدمات كاهش يافته و مشتري از به كارگيري آن خدمت خودداري ميكند به عبارتي نميتواند با آن خدمت ارتباط نزديكي برقرار كند. (بهبودي ، عابديني و جليلوند ؛ 1391 )كويينگ لويس و همكارانش در سال 2010 تاثير سازگاري را بر روي قصد استفاده مورد بررسي قرار دادند و به اين نتيجه رسيدند كه بين متغير سازگاري و قصد استفاده رابطه مثبت و معني داري وجود دارد.  (كويينگ لويس و همكارانش ؛ 2010) بنابراين ميزان بالاي سازگاري يك تكنولوژي با نيازها و سلايق افراد باعث افزايش احتمال پذيرش آن توسط افراد خواهد شد . مطالعات تيلور و تاد مشخص ساخت بر اساس نظريه اشاعه نوآوري باورها داراي 3 ويژگي برجسته درك سودمندي ( مزيت نسبي ) ، درك سهولت استفاده ( ميزان پيچيدگي ) و سازگاري است .( تيلور و تاد ؛ 1995 )

2-3-1-3 -1 نظريه اشاعه نوآوري  

   اورت راجرز^[1] معروف ترين پژوهشگر در پژوهش " اشاعه " است .  (كفاشان ؛ 1389) راجرز  نوآوري را چنين  تعريف مي كند : فكر، روش يا شئي كه فرد يا واحد ديگري از اقتباس آن را نو تصور مي كنند. (سورين ؛ 1381 : 312 ) از ديدگاه راجرز (2005) اشاعه فرايندي است كه نوآوري از طريق مجاري ارتباطي در طي زمان در ميان  اعضاي يك نظام اجتماعي گسترش مي يابد .(راجرز ؛ 2005 ) راجرز (1983)  ويژگي هاي نوآوري وعوامل تعيين كننده گسترش آن را به پنج دسته تقسيم كرده است: (راجرز ؛ 1983 )

1) امتياز نسبي : ميزاني كه يك نوآوري نسبت به نوآوري هاي پيش از خود بهتر  و برتر تصور شود. ماهيت هر نوآوري تعيين كننده نوع مزيت نسبي (اقتصادي، اجتماعي و ...) آن است. خصوصيات بالقوه كاربران هر نوآوري نيز عاملي تعيين كننده در نوع مزيّت نسبي هر نوآوري به شمار مي آيد.

2)سازگاري : به حد و  حدود سازگاري  نوآوري با ارزش ها ، تجربه ها  و نيازهاي  موجود  اطلاق مي شود. سازگاري بيشتر با نيازهاي كاربران ، معناي كارايي و قطعيت بيشتر نوآوري خواهد بود.

3)پيچيدگي : درجه دشواري شناخت يا استفاده از يك فناوري نوين است . نوآوري را مي توان در پيوستاري از پيچيدگي  سادگي طبقه بندي كرد . برخي نوآوري ها از نگاه كاربر پيچيدگي كمي دارند.

4) سنجش پذيري: به ميزاني ارجاع مي دهد كه مي توان قبل از اشاعه نوآوري، آن را سنجش نمود . نوآوري با قابليت آزمون پذيري، بيشتر از سوي كاربران بالقوه پذيرفته مي شود.

5) مشاهده پذيري: درجه اي كه نتايج، منافع و خصايص يك نوآوري براي ديگران قابل مشاهده است . منافع و نتايج برخي از انديشه ها به آساني قابل مشاهده و قابل انتقال به ديگران و در برخي موارد بر خلاف اين است.  شكل 2-3 را مي توان بر اساس مطالعات اوليه راجرز،  را ترسيم نمود.

راجرز مي افزايد : رابطه اي پيچيده اما مهم ميان نرخ دانش درباره نوآوري در نظام با نرخ سازگاري و انطباق با آن از سوي كاربر وجود دارد . (راجرز ؛ 1983 ) يعني اينكه سطح دانش درباره نظام نوآورانه در هر زماني مي تواند به عنوان شاخص  كاربرد آن نظام از سوي كاربر تلقي شود.  در صورت برخورداري نوآوري از ويژگي هاي پنج گانه ، بيشتر از سوي كاربر پذيرفته خواهد شد.

[1] Everett Rogers

مباني نظري و پيشينه تحقيق اعتبار

توضيحات: فصل دوم پايان نامه كارشناسي ارشد (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همراه با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه

توضيحات نظري كامل در مورد متغير

پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع :    انگليسي وفارسي دارد (به شيوه APA)

نوع فايل:     WORD و قابل ويرايش با فرمت doc

قسمتي از متن مباني نظري و پيشينه

   اعتبار را به عنوان حدي كه مصرف كننده اعتقاد دارد فروشنده خبرگي، درستكاري و قابليت اعتماد لازم براي انجام معامله را دارد، تعريف مي شود. اعتبار عامل مهمي در شكل گيري تصور مصرف كننده از محيط هاي آنلاين است . Al-Gahtani ; 2011: 52 ) )  اعتبار به عنوان  قابل اعتماد بودن يك سيستم و همچنين قابليت لازم براي انتقال  و انجام معاملات تعريف مي شود .                          ( (Erdem & Swait;2004 لورن و لين در سال 2005 نشان دادند كه عدم وجود اعتبار مناسب منبع ارائه كننده خدمات مالي ، باعث ترس كاربران از اين كه بدون آگاهي آنها پول و اطلاعات شخصي خود به شخص ثالثي انتقال پيدا كند، مي شود . ( لورن و لين ؛ 2005 )  وانگ و همكارانش در سال 2003 اعتبار را به ميزاني كه استفاده كنندگان يك سيستم بدون هيچ گونه  تهديدهاي امنيتي و شخصي درك مي كنند، تعريف مي كنند . (وانگ و همكارانش ؛ 2003 ) در حوزه بانكداري همراه، پژوهش هاي اخير اثبات نموده اند كه وجود اعتبار درك شده ارتباط معني داري با پذيرش مشتريان بانك ها دارد.  به عبارتي عدم وجود اعتبار مناسب منبع عرضه كننده خدمت باعث كاهش احتمال پذيرش آن توسط  مشتريان است . (Luarn and Lin ; 2005 ;  Wang et al. ; 2006)   كويينگ لويس^[1] و همكارانش در سال 2010 به اين نتيجه رسيدند كه اعتبار تاثير منفي و معني داري  بر روي ريسك و در نهايت به طور غيرمستقيم بر قصد استفاده از بانكداري همراه تاثير دارد. (كويينگ لويس و همكاران؛2010 ) بدين معني كه هر چه اعتبار يك تكنولوژي جديد از جمله خدمات بانك داري همراه بالاتر باشد ريسك استفاده از آن كمتر خواهد شد و در نتيجه قصد و تمايل افراد براي استفاده از آن بيشتر مي شود.  

   بر اساس تحقيقات  مكنايت^[2] و همكارانش  اعتبار، منعكس كننده ي مفاهيم درستكاري ، قابليت اعتماد و بي عيب بودن  است. اين تعريف (مكنايت و همكارانش ؛ 2002)  به طور ضمني در برگيرنده اعتماد به بي عيب بودن رسانه ي مورد استفاده براي انجام معامله است . (اعتماد به زير ساخت ها) مفاهيم ارائه شده درخصوص اعتبار ، بيان كننده ي اين واقعيت اند كه وقتي مصرف كننده مي خواهد راغبانه خود را در معرض آسيب هاي احتمالي فروشنده ي اينترنتي قرار دهد ، به خاطر عدم اطمينان محيطي موجود خصوصيات زيرساخت فناوري مربوط (وبسايت ها) را در نظر مي گيرد.

   فروشندگان اينترنتي مي توانند با انجام كارهايي مثل تسهيل معاملات رمز شده ، نصب فاير وال ، استفاده از مكانيزم هاي مستندسازي و تضمين حفظ حريم شخصي افراد بر اعتبار زير ساخت هاي معامله تاثير بگذارند.بنابراين ، فروشندگان اينترنتي كه هدفشان كاهش نگراني ها در خصوص زير ساخت ها و افزايش اعتماد به تجارت الكترونيك است مي توانند با انجام برخي فعاليت ها، عدم اطمينان محيطي را تا حد زيادي تحت تاثير قرار دهند . بنابراين، اعتبار زيرساخت هاي معامله ، بخش مهمي از اعتبار شخص فروشنده ي آنلاين را تشكيل مي دهد ، ولو اينكه فروشنده هيچ كنترل مطلقي بر زيرساخت هاي اينترنتي نداشته باشد (Al-Gahtani ; 2011:71). وانگ و همكاران به صورت مفهومي بين اعتبار، ريسك و اعتماد تمايز قائل شدند و دريافتند كه اعتبار، تاثير بسزايي بر نيت افراد براي استفاده از بانكداري اينترنتي مي گذارد. بر اساس تعريف آنها اعتبار عبارتست از حدي كه شخص اعتقاد دارد انجام عمليات بانكي با استفاده از موبايل براي امنيت و حريم شخصي او هيچ تهديدي ايجاد  نمي كند .(وانگ ^[3]و همكاران ؛ 2003 ) كنترلي كه كاربر به هنگام تعامل با وبسايت داردمي تواند عامل ديگري باشدكه درايجاد اعتماددر فرددخيل است.در پژوهش هاي انجام شده نشان داده شده است كه اعتباردرك شده تاثيرقابل ملاحظه برنگرش نسبت به استفاده از فناوري مي گذارند. (Koenig-Lewis et al.;2010:417; Hanudin  et al.; 2012:7; Aderonke and Charles;2010:6)

[1] Koenig-Lewis , Palmer  & Moll

[2] McKnight & Chervany

[3] Wang  

مباني نظري و پيشينه تحقيق نگرش سازماني

توضيحات: فصل دوم پايان نامه كارشناسي ارشد (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همراه با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه

توضيحات نظري كامل در مورد متغير

پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع :    انگليسي وفارسي دارد (به شيوه APA)

نوع فايل:     WORD و قابل ويرايش با فرمت doc

قسمتي از متن مباني نظري و پيشينه

   واژه Attitude معادل هاي فارسي متعددي همچون ، طرز تلقي ، وجهه نظر ، بازخورد ، وضع رواني، ايستار ، گرايش و نگرش دارد . ولي اكنون اصطلاح نگرش قبول عام يافته و به صورت هاي مختلف نيز تعريف شده است . نگرش يك سازه فرضي است، زيرا به صورت مستقيم قابل مشاهده نيست، بلكه بيشتر با اظهارات كلامي و رفتاري همراه است . (آذربايجاني و همكاران ؛ 1۳۸۵) نگرش به عنوان يك احساس مثبت يا منفي فرد در جريان يك رفتار خاص تعريف مي شود. به لحاظ اهميتي كه نگرش ها در زندگي افراد دارند، برخي از صاحب نظران تا آنجا پيش مي روند كه موضوع اصلي روان شناسي اجتماعي را نگرش مي دانند و آن را علم مطالعه نگرش هاي افراد تعريف مي كنند . ( كريمي ؛ 1379 ) بطوري كه از نظر برخي پژوهشگران، مفهوم نگرش احتمالاً شاخص ترين و ضروري ترين مفهوم در روانشناسي اجتماعي است. (گاورونسكي^[1] ؛ 2007 ) بخشي از اهميت نگرش ناشي از آن است كه صاحب نظران مطالعه نگرش را براي درك رفتار اجتماعي، حياتي مي دانند .بخش ديگري از اين اهميت مبتني بر اين فرض است كه نگرش ها تعيين كننده رفتارها هستند و اين فرض به طور ضمني دلالت بر اين امر دارد كه با تغيير دادن نگرش هاي افراد، مي توان رفتارهاي آنها را تغيير داد . به علاوه، با افزايش نگرش هاي شخص در مورد چيزها، احتياج او به تفكر و اخذ تصميم گيري تازه، كم مي شود و رفتار او نسبت به آن چيزها عادتي، قالبي، مشخص و قابل پيش بيني مي گردد و در نتيجه  زندگي اجتماعي او آسان مي شود. همچنين آگاه بودن از  نگرش هاي افراد مي تواند داراي اهميت زيادي باشد . اگر نگرش هاي مردم را بدانيم، مي توانيم رفتار آنان را پيش بيني  كنيم و بر رفتار آنان كنترل داشته باشيم .(كريمي ؛ 1۳۷۹) يكي ديگر از دلايل اهميت نگرش اين است كه بر افكار اجتماعي موثر است، نحوه تفكر و پردازش اطلاعات را تحت تاثير قرار مي دهد، به عنوان طرح ذهني عمل مي كند و به عبارت ديگر چارچوب هاي شناختي اطلاعات را در مورد مفاهيم، موقعيت ها و حوادث سازماندهي و نگهداري مي كند و سرانجام، بر فرايند رفتار اثر مي گذارد. ( آذربايجاني و همكاران ؛ 1۳۸۵ ) همچنين در تعريف ديگر نگرش عبارت است از يك روش نسبتاً ثابت در فكر احساس و رفتار نسبت به افراد، گروه ها و موضوع هاي اجتماعي يا قدري وسيع تر، هر گونه حادثه اي در محيط فرد . (آذربايجاني و همكاران ؛1385 ) طبق نظر كريمي ، نگرش نظامي با دوام است كه شامل يك نگرش عبارت است از تركيبي از باور ها و هيجان هايي كه شخص را پيشاپيش آماده مي كند تا به ديگران، اشيا و گروه هاي مختلف به شيوه ي مثبت يا منفي نگاه كند . نگرش ها ارزيابي از اشيا را خلاصه مي كنند و در نتيجه پيش بيني يا هدايت اعمال يا رفتارهاي آينده را بر عهده مي گيرند . (كريمي ؛ 1385 )  نگرش را مي توان بر حسب نظريه هاي يادگيري و رويكرد شناختي تعريف كرد . در هر يك از اين نظريه ها مفهوم نگرش به گونه اي متفاوت تعريف مي شود و هر يك از جنبه هاي متفاوت  نگرش  را  مورد تأكيد   قرار مي دهد.

   گوردون آلپورت^[2]  در سال 1935 نگرش را چنين تعريف كرده است :  " نگرش يك حالت آمادگي  ذهني  و  عصبي است كه از طريق تجربه سازمان مي يابد و بر واكنش  فرد نسبت به تمامي   موضوع ها و موقعيت هاي وابسته به نگرش تأثير مستقيم و پويا بر جاي مي گذارد. " (شريفي ؛ 1372 ) عنصر شناختي ، يك عنصر احساسي ، و يك تمايل به عمل است. مولفه عاطفي شامل هيجانات و عاطفه فرد نسبت به موضوع، خصوصاً ارزيابي هاي مثبت و منفي است . مولفه رفتاري چگونگي تمايل به عمل فرد در راستاي موضوع را شامل مي گردد . مولفه شناختي شامل افكاري است كه فرد  در  مورد  آن موضوع نگرش خاص دارد و شامل :  حقايق، دانش و عقايد ( تيلور، پپلا و سيرز^[3]  ؛ 2003 ) مي باشد . اين 3 عنصر در   شكل 2-10 تحت عنوان مدل 3 بخش نگرش معرفي شده اند .  ( شيفمن و كانوك^[4] ؛ 1993 )

[1] Gawronski

[2] Gordon Willard Allport

[3] Taylor ,  Peplau  &  Sears

[4] Schiffman  & Kanuk

مباني نظري و پيشينه تحقيق خدمات پس از فروش

توضيحات: فصل دوم پايان نامه كارشناسي ارشد (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همراه با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه

توضيحات نظري كامل در مورد متغير

پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع :    انگليسي وفارسي دارد (به شيوه APA)

نوع فايل:     WORD و قابل ويرايش با فرمت doc

قسمتي از متن مباني نظري و پيشينه

خدمات پس از فروش، پيش­نياز پيوستن به جامعه تجارت جهاني است، در ارتباط با اين موضوع، يك سري استانداردهاي جهاني تعريف شده كه مختص اقتصادهاي آزاد و رقابتي است.در اقتصادهاي آزاد به دليل رقابتي كه ميان توليدكنندگان براي به دست آوردن سهم بيشتري از بازار وجود دارد، آنها مشتري را كارفرماي واقعي خود مي­دانند و به همين سبب براي جلب رضايت اين كارفرما و حفظ و نگهداري او، از هيچ تلاشي فروگذار نمي­كنند. در فضاي رقابتي امروز، آنچه رويكرد استقبال از كالا را افزايش مي­دهد، ارتقاي كيفيت خدمات پس از فروش آن است و تنها راه دستيابي به يك اقتصاد آزاد و حركت سريع­تر به سمت جهاني شدن براي رقابت با كالاهاي مشابه، ارتقاي كيفي محصولات و­ايجاد نوعي اطمينان در مصرف­كنندگان است­(ذهبي و پورعمران،1389،ص42).

خدمات پس از فروش موجب ايجاد جرياني محدود ، ولي مستمر و قابل اتكا از درآمد در طول يك دوره­ زماني طولاني مي شود. هنگامي كه كسب و كارها ، خدمات پس از فروش ارائه مي دهند، به درك عميقي از­ طرح ها، فرايندها و تكنولوژي هاي مشتريان ، دست مي يابند؛ دانشي كه رقبا نمي توانند به سادگي به آن­ دست يابند.­اين مسأله موجب ايجاد يك مزيت رقابتي غير قابل باور ، اما پايدار براي شركت ها مي­شود. توجه به اين موارد تعجب آور نيست كه شركت ها، رقابت در بازار خدمات پس از فروش محصولات را سخت و دشوار مي بينند( پورعبدالهيان، مهراني،1388 ،ص6).

هر چه شرايط گارانتي و خدمات بهتر باشد نگاه مشتري با اعتماد بيشتري همراه خواهد بود. در كشورهاي توسعه يافته و يا در حال توسعه، توليدكنندگان كالا و خدمات، براي جلب مشتري، ضمن كيفي­سازي توليدات خود، كالا را با تسهيلات ويژه­اي به دست مصرف­كننده مي­رسانند. ضمن اينكه خريدار همواره با اطمينان بيشتري به سمت خريد محصولات داراي گارانتي مي­رود. به اعتبار اين اطمينان، شركت­ها همواره سعي مي­كنند كه كيفيت خدمات پس از فروش را افزايش دهند. رضايت مشتريان در بازارهاي رقابتي امروز، به عنوان اصلي‌ترين وظيفه توليدكنندگان جهت بقا در بازار داخلي و بين‌المللي است. در جهان رقابتي امروز برنده اصلي آن شركت هايي هستند كه راه حل هاي بديعي را براي برقراري ارتباط و رضايت مشتريان خود ايجاد كرده اند.

امروزه محصولات از لحاظ كيفيت تفاوت چنداني با يكديگر ندارند و آنچه باعث تمايز عمده مي شود, خدمات پس از فروش آنهاست.

مشخصات مشتريان در عصر حاضر را مي توان در موارد زير خلاصه كرد :

 1)تنوع طلب

2) باهوش و شكارچي فرصت

3)به دنبال كارايي و دريافت پاسخ سريع

4)به دنبال قيمت و شرايط رقابتي بهتر

5)انتظار وفاداري از عرضه كننده

6)انتظارات لايتناهي (ذهبي و پورعمران،1389،ص42).

2-5-2-1) تعاريف خدمات پس از فروش از ديدگاه مختلف 

خدمات شامل فعاليت­هاي نامحسوس و­لمس­نشدني هستند­و موجب منفعت و يا ارضاء خاطر مي­ گردند اما مالكيت چيزي را نيز به­دنبال­ندارد. ارائه خدمات به مشتري هميشه حائز اهميت بوده­ است­.اما مشتريان امروزي فرصت انتخاب بيشتري نسبت به مشتريان در دهه­هاي گذشته دارند­.­اين­ امر به دليل رقابت بيشتر محصولات و خدمات در بازار مي باشد._­در بسياري­از تحقيقات­ پيمايشي­ در مورد خريدهاي مصرفي و سازماني نتيجه گيري شده است كه ارائه خدمات مناسب نسبت­ به قيمت از اولويت بيشتري نزد مردم برخوردار است­. ارائه خدمات مي تواند موجب برتري رقابتي­ شركت شده و رقابت ديگر شركت ها را خنثي كند. اغلب اوقات مصر ف كننده اگر بداند كه­ كالاها و خدمات بوسيلة عرضه كنندة قبلي مورد تضمين قرار گرفته،­هرگز براي يك صرفه جويي­ جزئي در قيمت به سراغ عرضه كنندة ديگري نمي رود ( رنجبريان و همكاران،1381،ص 128). امروزه، عصر­ طلايي خدمات است و گفته مي شود هر شركتي براي موفق شدن و رونق گرفتن كسب و كارش ، بايد تبديل به يك كسب و كار خدماتي گردد . ( پورعبدالهيان، مهراني،1388،ص 5)

مديران به اين ديد جهاني خدمات مدار ايمان دارند ، اما در خفا ، معترف به مسأله اي آزار دهنده هستند : بيشتر شركت ها، يا خدمات پس از فروش را بلد نيستند يا به آن اهميتي نمي دهند در بازاريابي، خدمات را به سه­ دسته خدمات قبل از فروش، خدمات حين فروش و خدمات پس از فروش تقسيم مي كنيم (كاتلر و ارمسترانگ^[1]،1991،ص201).

1 Kotler and Armestrong ,1991

مباني نظري و پيشينه تحقيق گردشگري الكترونيكي

توضيحات: فصل دوم پايان نامه كارشناسي ارشد (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همراه با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه

توضيحات نظري كامل در مورد متغير

پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع :    انگليسي وفارسي دارد (به شيوه APA)

نوع فايل:     WORD و قابل ويرايش با فرمت doc

قسمتي از متن مباني نظري و پيشينه

گردشگري الكترونيكي

تعريف گردشگري

   گردشگري مجموع پديده ها و ارتباط هاي ناشي از كنش متقابل ميان گردشگران، سرمايه، دولت و جوامع ميزبان، دانشگاههاي جامعه و سازمانهاي  غيردولتي در فرآيند جذب، حمل و نقل، پذيرايي و كنترل اين گردشگران و ديگر بازديد كنندگان مي باشد.

از ديگر تعاريف گردشگري مي توان به تعاريف فني اشاره كرد كه توسط^[1] WTO  يا سازمان جهاني گردشگري  ارائه گرديده است.  اين تعاريف بر اساس تمايز قائل شدن در رويكرد به مكان بازديد، تقسيم بندي را  پيرامون گردشگري در  ابعاد  مختلف انجام  داده اند كه به صورت زير مي باشد:

-        گردشگري عبارت است از فعاليتهاي افرادي كه براي استراحت، كاروديگر دلايل به خارج از محيط سكونت معمول خويش سفركرده وحداكثربراي يكسال متوالي درآنجا اقامت مي كنند.

-        گردشگري داخلي)يا بومي) : اشخاص مقيم يك كشور كه حداكثر براي مدت 12 ماه به محلي دركشورخودشان كه خارج ازمحيط معمول زندگي آنها مي باشد،سفر كنندوهدف اصلي آنهاازاين سفرانجام كاري نيست كه سرانجام آن دريافت مزداز محل مورد بازديد باشد.

-        گردشگري خارجي) يا بين المللي ) : افرادي كه براي حداكثر مدت 12 ماه به كشوري كه محل اقامت معمول آنها نيست و خارج از محيط معمول زندگيشان قرار دارد، سفر كنند و هدف اصلي آنها از اين بازديد سرانجام اش دريافت مزد از كشور مورد بازديد باشد.

   براي گردشگري تعاريف مختلفي ارائه شده است كه در  (جدول 2-1 ) به چند مورد از آنها بطور اختصار اشاره مي شود . (كلانتري و فرهادي ؛ 1387)

جدول 2-1 .   تعاريف مختلف گردشگري - (كلانتري و فرهادي ؛ 1387)

  از تمامي تعاريفي كه در زمينه گردشگري شده است مي توان گفت تعريف ميل و موريسون^[2] در سال 1992 ، كامل ترين و جامع ترين تعريف مي باشد . (ميل و موريسون ؛ 1992 ) طبق اين تعريف: واژة گردشگري به فعاليتي اطلاق مي شود كه زمان سفر گردشگران به وقوع مي پيوندد.اين واژه دربرگيرندة همه چيز از قبيل برنامه ريزي سفر، مسافرت به مكان مورد نظر،اقامت در آنجا، بازگشت و يادآوري خاطرات سفر، بعد از بازگشت مي باشد. همچنين شامل فعاليت هايي است كه مسافر به عنوان بخشي از سفر، انجام مي دهد، نظير خريدهاي انجام شده و تعاملاتي كه ميان ميزبان و مهمان به وجود مي آيد. خلاصه آنكه، گردشگري تمامي فعاليت ها و تأثيراتي است كه در طول سفر براي بازديدكننده، به وقوع مي پيوندد. (لامزدن^[3] ؛ 1387 )

[1] World Trade Organization

[2] Mill & Morrison 

[3] Lumsdone

مباني نظري و پيشينه تحقيق وفاداري مشتريان

توضيحات: فصل دوم پايان نامه كارشناسي ارشد (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همراه با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه

توضيحات نظري كامل در مورد متغير

پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع :    انگليسي وفارسي دارد (به شيوه APA)

نوع فايل:     WORD و قابل ويرايش با فرمت doc

قسمتي از متن مباني نظري و پيشينه

بازاريابان تا ديروز تنها در انديشه يافتن مشتري بودند و گروه فروش در پي شكار مشتريان تازه بود ولي در ديدگاه امروزي، بازاريابي يعني رشد دادن مشتري و توجه به رضايت مندي و كيفيت خدمات از ديدگاه مشتري. امروزه، هنر بازاريابي آن است كه مشتريان يك سازمان در داخل سازمان همكار و در خارج از سازمان حامي و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد كردن مشتري جايگاه ويژه اي پيدا كرده است. پرداختن به مقوله وفاداري و مطالعه وفاداري به نام و نشان (مارك) و وفاداري مشتريان توسط افراد زيادي بسط و گسترش داده شده است. وفاداري، ذهنيت مثبتي را در اذهان شنونده ايجاد مي كند. هركسي از يك دوست خوب، همسر و يا همكار خوب توقع دارد كه به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداري از روابطي سرچشمه مي گيرد كه طرفين رابطه هر دو برنده باشند. در دنياي رقابتي امروز خدمات ارائه شده از سوي شركت هاي رقيب روزبه روز به يكديگر شبيه تر مي شوند. و ديگر به سختي مي توان مشتري را با ارائه خدمتي كاملاً نو در بلندمدت شگفت زده كرد. زيرا نوآورانه ترين خدمات به سرعت از سوي رقبا تقليد شده و به بازار عرضه مي گردند(جعفري­نيا و همكاران،،1391،ص­37).

امروزه، شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتريان براي بنگاه اقتصا دي جهت كسب مزيت رقابتي و بخش بند ي بازار ضرور ي است مشتري عامل كليدي و محوري در تقويت چابكي سازمان قلمداد مي شود و جهت گيري كليه اهداف، استراتژي ها و منابع حول محور جذب و نگهداري مشتري مي باشد حفظ و تقويت وفاداري مشتريان براي شركتهايي كه دغدغه حفظ و توسعه جايگاه رقابتي خويش­را در بازار دارند، چالشي استراتژيك تلقي مي شود (سوتان و كلين،2013، ص­212) ^[1]

 2-2-1) تعاريف وفاداري مشتريان از ديدگاه مختلف 

 تلاش براي تعريف وفاداري بيش از آنچه تصور شود مشكل است. مشكل اصلي تشخيص اين نكته است كه آيا وفاداري يك متغير رفتاري يا متغير مربوط به نگرش است (دافي،1998،ص 434) ^[2].

وفاداري عبارتست از" وجود يك نوع نگرش مثبت به يك پديده مارك، (خدمت، مغازه يا فروشنده) و رفتار حمايتگرانه از آن"  اما تعريف كاملتري از وفاداري نيز وجود دارد كه توسط اوليور^[3] (1999) مطرح شده است: " وفاداري به يك تعهد قوي براي خريد مجدد يك محصول يا خدمت برتر در آينده اطلاق مي شود به صورتي كه همان مارك يا محصول عليرغم تاثيرات و تلاش هاي بازاريابي بالقوه رقبا، خريداري گردد­(لين وونگ،2006،ص30) .^[4]

تحليلهاي ياكوبي و چستنات(1978)^[5] نشان مي­دهد كه تداوم خريد نشانگر وفاداري مشتري نبوده و ممكن است به دليل روش خريد يا اولويت راحتي مشتري و يا ساير عوامل باشد. به طوري كه خريدهاي ناپيوسته مي تواند ميزان وفاداري را كمرنگ نمايد. معمولا وفاداري، دفعات تكرار خريد يا حجم نسبي خريد از يك برند تعريف شده است.

تعريف سه گانه وفاداري

-1 وفاداري معاملاتي :­درآن تغيير يافتن رفتار خريد مشتري مدنظر قرار مي­گيرد هرچند كه انگيزه­هاي تغييرممكن است نامشخص باشد . اين دسته  از وفاداري به جهت اينكه به نتايج تجاري نزديك ترند ازمتداول ترين انتخاب هاي سازمان مي باشد. وفاداري معاملا تي از طريق زيرحاصل مي شود:­(لارسون و سوزانا^[6]،2004،ص 6 )  

[1] Sutton and Klein,2013

2Duffy,1998

                                                                                                                                                                                                                                                                                       3Oliver,1999

⁴Lin and wang,2006

⁵Jacaby and chestnut

1 Larson and Susanna, 2004

مباني نظري و پيشينه تحقيق رضايت مشتري

توضيحات: فصل دوم پايان نامه كارشناسي ارشد (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همراه با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه

توضيحات نظري كامل در مورد متغير

پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع :    انگليسي وفارسي دارد (به شيوه APA)

نوع فايل:     WORD و قابل ويرايش با فرمت doc

قسمتي از متن مباني نظري و پيشينه

در جهان كنوني كه امكان توليد انبوه كالا و خدمات، زمينه افزايش عرضه در مقايسه با تقاضا را فراهم آورده است، براي توليدكنندگان راهي جز جلب رضايت مشتري باقي نمانده و ديگر نمي توان حيطه بازار و عرضه را با ابزارهاي محدود گذشته تعريف كرد. تجربه نشان داده است، سازمان هايي كه از منظر سنتي به مفاهيم مشتري، كالا، بازار، فروش، خريد، رقابت، تبليغات، كيفيت و ... نگاه كرده و مي كنند علاوه بركسب نكردن موفقيت، سرمايه هاي خود را هم ازدست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتي مفاهيمي چون مشتري مداري و كسب رضايت مشتري، پايه و اساس كسب و كار تلقي شده و سازماني كه بدان بي توجه باشند از صحنه بازار حذف مي شوند. امروزه نقش مشتريان از حالت پيروي از توليدكننده به هدايت سرمايه گذاران، توليد كنندگان و حتي محققان و نوآوران مبدل گشته است. به اين ترتيب بسياري از مفاهيم و تئوري ها برمحور "مشتري" نگارش شده اند(ناظمي و همكاران، 1392،ص52).

سمت و سوي تمامي فعاليت هاي بنگاه اقتصادي براي تأمين نيازهاي مشتري و كسب رضايت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقيت يا عدم موفقيت يك بنگاه اقتصادي به رفتار مشتري بستگي دارد. اوست كه با مطالعه و بررسي نيازهاي خود و كالاهاي متنوعي كه در اختيار دارد و با توجه به امكانات خود به ارزش گذاري مواردي همچون قيمت، مرغوبيت، كيفيت و ... مي پردازد و در نهايت انتخاب مي كند. حفظ مشتريان و افزايش وفاداري مشتريان در اين فضاي رقابتي در حوزه خدمات، روز به روز مشكل تر مي شود. مفهوم بازاريابي دلالت بر اين عقيده دارد كه صنعت، فرآيند جلب رضايت مشتري است نه فرآيند توليد كالا. يك صنعت با مشتري و نيازهايش شروع مي شود نه از طريق گرفتن حق امتياز، مواد خام و يا مهارت فروش. فقط هنگامي يك سازمان مي تواند به بقاي خود ادامه دهد كه بتواند نيازها و خواسته هاي مشتري را با دركي صحيح و جامع از طرف مقابلش (مشتري) برآورده كند كه اين اهميت مطالعه رفتار مشتري را نشان مي دهد. محققان با توجه به مطالعات گسترده خود، خاطرنشان مي كنند كه ، نخستين و مهم ترين اصل در هر سازماني توجه به خواسته مشتري است. سازمان ها بدون توجه به خواسته مشتري نمي توانند به حيات خود ادامه دهند(ناظمي و همكاران، 1392،ص52).

دغدغه مشتري مداري مهمترين عامل موفقيت در هر سازماني است، مشتري بزرگترين سرمايه هر مؤسسه اي است . مشتري همه حقوق، مزايا و دستمزد ما را مي پردازد­(زارعي متين، 1388 ،ص62). بدون شك رضايت مشتري يكي از  موضوعات بسيار راهبردي در دهه اخير است . اكنون كه در اقتصاد جهاني، مشتريان بقاي شركت را رقم مي زنند، شركت ها ديگر نمي توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان مشتريان بي- تفاوت باشند، آنها بايد همه فعاليت ها و توانمندي هاي خود را متوجه مشتريان كنند، چرا كه تنها منبع برگشت سرمايه مشتريان هستند، بنابراين نخستين اصل در دنياي كسب و كار امروزي ايجاد ارزش هاي مشتري پسند است. امروزه ما در شرايط اقتصادي و اجتماعي خدمت محور زندگي مي كنيم كه اين وضعيت نيز روز به روز در حال افزايش است، به عبارت ديگر مشتريان ما به مراقبت و خدمات بيشتري نسبت به گذشته نياز دارند . مسلماً در اين راستا اطلاع از تصوير ذهني و ادراك مشتريان نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهميت خاصي برخوردار مي باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت يك سازمان، زمينه- اي را براي اتخاذ راهبردهاي مناسب و ارتقاي سطح عملكرد فراهم مي آورد. بنابر اين رضايت مشتري هدف عملياتي خيلي از سازمان ها شده است. آن ها در جايي كه بهبود عملكرد تاثير زيادي بر رضايت مشتري دارد(از­قبيل كيفيت­و­خدمات به مشتري)سرمايه گذاري زيادي كرده اند. رضايت، وجود يك احساس مثبت است كه در مصرف كننده يا دريافت كننده ايجاد مي شود . در اصل اين احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتري و عملكرد عرضه كننده به وجود مي آيد بر حسب اينكه انتظارات مشتري و كالا و خدمات دريافت شده با يكديگر هم سطح باشند، يا كالا بالاتر يا پائين تر از سطح انتظارات مشتري باشد، در او احساس ذوق زدگي و يا نارضايتي پديد مي آيد (دادخواه، 1388،ص55)

2-4-1)تعريف رضايت مشتريان از ديدگاه مختلف 

رضايت مشتري احساس يا نگرش مصرف كننده نسبت به محصول يا خدمت پس از اينكه مصرف شده است.(جمال و ناصر،2002)^[1] رضايت مشتري را از لحاظ روانشناختي، احساسي ميداند كه در نتيجه مقايسه بين مشخصات محصول دريافت شده با نيازها يا خواسته هاي مشتريان و انتظارات اجتماعي در رابطه با محصول، حاصل مي شود. راپ ^[2]­بر مبناي تعريف فوق، رضايت مشتري را به عنوان يك ديدگاه فردي براي مشتري تعريف ميكند كه از انجام مقايسات دائمي مابين عملكرد واقعي سازمان و عملكرد مورد انتظار مشتري ناشي ميگردد. تاپفر ^[3] در تعريف مفهوم رضايت مشتري به مطلب جالبي اشاره كرده است : رضايتمندي مشتري به نوع فعاليت تجاري يك سازمان و يا به موقعيت سازمان در بازار بستگي ندارد، بلكه رضايت مشتري به توانايي و قابليت سازمان در تأمين كيفيت مورد انتظار مشتري بستگي دارد. ژوران^[4]رضايت مشتري را اينگونه تعريف مي نمايد :رضايت مشتري، حالتي است كه مشتري احساس مي­كند كه ويژگي هاي فرآورده، منطبق بر انتظارات اوست . ژوران عدم رضايت يا ناخرسندي مشتريان را به عنوان يك مفهوم جداگانه در نظر گرفته و آن را چنين تعريف مي كند­ :نارضايتي مشتري، حالتي كه در آن نواقص و معايب فرآورده موجب ناراحتي، شكايت و انتقاد مشتري ميشود .به عقيده اين دانشمند، رضايت­مشتري و عدم رضايت مشتري متضاد نيستند. در­واقع رضايتمندي مشتري ناشي از ويژگي هاي محصول يا خدمت عرضه شده ميباشد كه مشتري را براي خريد و استفاده از آن ترغيب مينمايد. از سوي ديگر عدم رضايت مشتري از نقايص و كمبودهاي موجود در محصول يا خدمت­ سرچشمه مي­ گيرد كه موجب دلخوري و شكايت مشتريان خواهد شد. با اين وجود، بايد به اين نكته توجه­ داشت كه بسياري از محصولات با اينكه هرگز سبب ناخرسندي مشتريان نمي شوند، اما از فروش بسيار كمي برخوردار ميباشند. دليل اين امر آنست كه ساير رقبا محصول مورد نظر را به گونه اي عرضه مي كنند كه ويژگي هاي آن، رضايت مشتريان را در سطحي بالاتر برآورده مي سازد. ريچارد اليور از جمله معروفترين محققين در زمينه رضايت مشتري، عقيده دارد رضايتمندي مشتري يا عدم رضايت او از تفاوت مابين انتظارات مشتري و كيفيتي كه او دريافت كردهاست، حاصل مي­شود. به عبارت ديگر، براي انداز ه گيري رضايت ميتوان از رابطۀ زير استفاده نمود:( وزبرزنجاني، 1389 ،ص70)

¹Jamal and Naser, 2002

[2] Rapp

[3] Topfer.

[4] Juran

مباني نظري و پيشينه تحقيق صنعت بيمه

توضيحات: فصل دوم پايان نامه كارشناسي ارشد (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همراه با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه

توضيحات نظري كامل در مورد متغير

پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع :    انگليسي وفارسي دارد (به شيوه APA)

نوع فايل:     WORD و قابل ويرايش با فرمت doc

قسمتي از متن مباني نظري و پيشينه

صنعت بيمه 

صنعت بيمه در عصر ارتباطات فراتر از فعاليت هاي تجار مي كوشد در گشودن افق هاي روشن تر براي زندگي و آينده ي بشر سهم داشته باشد. به همين دليل بيمه در عصري كه رويكرد شتاب زده انسان به زندگي مدرن و بهره گيري افراطي از ماشين، موجي از اضطراب و تنش هاي منفي را در سرتاسر جهان گسترده است به مشابه يك واحد پشتيان، التيام دهنده و اطمينان بخش وارد زندگي اجتماعي شده است و با همين اهداف در عصري كه فشارهاي عصبي و رواني بيش از سده هاي گذشته زندگي بشر را تهديد مي كند. سعي دارد بهره گيري را نه به مفهوم مطلق اقتصادي آن بلكه استفاده بهينه از عمر و زندگي انسان افزايش دهد. امرزه در دنياي مدرن صنعتي بيمه و اقتصاد لازم و ملزوم يكديگرند چرا كه با پيشرفت علوم و فنون و تكنولوژي و در نتيجه پيشرفت و ترقي جامعه رفاه بيشتر جامعه با بيمه تضمين مي شود. بيمه نقش حافظ سرمايه هاي ملي را در برابر خطرات و حوادث است. از آنجايي كه بشر در مقابل بسياري از خطرها آسيب پذير است اين خطرات را مي توان به دو گروه اصلي تقسيم بندي كرد: (امير خاني و متقي ثابت،1389،ص1577 ).

الف( خطرهاي مالي

ب( خطرهاي جاني )فوت، نقص عضو، از كارافتادگي(

جلوگيري از ضرر و زيان هاي مادي بر عهده ي شركت هاي بيمه مي باشد. شركت هاي بيمه مؤسسات خدماتي

اقتصادي هستند كه مبادرات به انواع خدمات بيمه اي به جامعه مي نمايند. يكي از خدمات بيمه اي با اهميت كه طبق قانون اجباري نيز مي باشد بيمه نامه شخص ثالث و مازادمالي است كه دارندگان وسايل نقليه موتوري موظف به خريد آن مي باشند. افزايش حجم ماشين ها و در واقع افزايش جمعيت رانندگان در شرايط فعلي جامعه باعث افزايش تصادفات رانندگي شده و با توجه به وسعت كم منطقه گيلان و شرايط آب و هوايي آن و مسايل و مشكلات اجتماعي موجود در آن شركت هاي بيمه را در ارائه سرويس و خدمات بيمه اي شخص ثالث و مازادمالي با مشكل مواجه نموده است. لذا با توجه به اهميت موضوعي آن و عملكرد شركت هاي بيمه ايران و آسيا در منطقه گيلان و خصوصاً شهرستان رشت و مشكلات و محدوديت هاي كنوني ايجاد شد. احساس مي شود كه مردم نسبت به شركت هاي بيمه اعتماد و اطمينان خود را از دست مي دهند. لذا مشكل افزايش تصادفات و ضرر و زيان مالي شركت هاي بيمه در اين منطقه به صورت مشكل اساسي مردم و مسئله اجتماعي در آمده كه لازم است تا با انجام تحقيقات هر چند ناقص كامي در راه شناخت نقاط ضعف و برنامه ريزي آينده و دادن اطمينان به جامعه برداشته شود (حاضري و صحرا نورد،1388،ص40).

2-7-1)تاريخچه بيمه آسيا 

شركت سهامي بيمه آسيا در تير ماه سال 1338 به منظور انجام انواع معاملات بيمه اي و عمليات بازرگاني تآسيس شد. اين شركت در همان تاريخ ذيل شماره 6795 در اداره ثبت شركتها به ثبت رسيده است. بر اساس مصوبه شوراي انقلاب اسلامي و لايحه قانوني ملي شدن مؤسسات بيمه و مؤسسات اعتباري، مصوب سال 1358 شركت سهامي بيمه آسيا از تاريخ   4/4/1358ملي اعلام شد.  در اويل سال 1360 به دليل عدم اجازه فعاليت به برخي از شركتهاي بيمه، ساختار و فعاليت هاي شركت سهامي بيمه آسيا ابعادي تازه يافت. به استناد ماده دوم قانون اداره امور شركتهاي بيمه مصوب13/9/1367 مجلس شوراي اسلامي و بنا به پيشنهاد وزارت امور اقتصادي و دارايي، اساسنامه اين شركت در جلسه مورخ 15/9/1368 به تصويب هيآت وزيران وقت رسيد. اين اساسنامه موجب شد تا تسهيلات مطلوبي براي كليه فعاليت هاي شركت فراهم شود.بر اساس مصوبه جديد، موضوع فعاليت شركت بيمه آسيا عبارت است از:

1- انجام انواع عمليات مربوط به امور بيمه هاي بازرگاني در رشته بيمه هاي اشياء، مسئوليت و اشخاص

2- قبول بيمه هاي اتكايي از مؤسسات بيمه داخلي و خارجي

3- واگذاري بيمه هاي اتكايي از مؤسسات بيمه داخلي و خارجي.( امير خاني و متقي ثابت،1389،ص158 )

همچنين شركت سهامي بيمه آسيا به منظور توسعه فعاليتي خود در سراسر كشور و تامين نيازهاي بيمه اي هموطنان عزيز، مبادرت به تشكيل سرپرستي هاي يازده گانه نموده است كه هر يك از آنها نيز چند شعبه را تحت پوشش دارد. در حال حاضر 11 سرپرستي، حدود 90 شعبه و اداره پرداخت خسارت و افزون بر 2000 نمايندگي حقيقي و حقوقي در بيش از 275 شهر كشور، شبكه فعاليت شركت بيمه آسيا را تشكيل مي دهند

(حاضري و صحرا نورد،1388،ص40).

مباني نظري و پيشينه تحقيق جريانات نقدي

توضيحات: فصل دوم پايان نامه كارشناسي ارشد (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همراه با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه

توضيحات نظري كامل در مورد متغير

پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع :    انگليسي وفارسي دارد (به شيوه APA)

نوع فايل:     WORD و قابل ويرايش با فرمت doc

قسمتي از متن مباني نظري و پيشينه

2-1-  مفهوم وجوه نقد 

وجه نقد از منابع مهم و حياتي هر واحد اقتصادي بوده و ايجاد توازن بين وجوه نقد موجود و نيازهاي نقدي يكي از مهمترين عوامل سياست اقتصادي و تداوم فعاليت در بنگاه اقتصادي است. افزون بر اين، جريانهاي نقدي در بسياري از تصميم گيريهاي مالي، مدلهاي ارزيابي اوراق بهادار، روشهاي ارزيابي طرحهاي سرمايه اي و برخي تجزيه و تحليل هاي سنتي و جديد مديريت مالي، نقشي محوري دارند. به اين ترتيب از ديد درون سازماني، توانايي پيش بيني فعاليتهاي آتي، خصوصاً جريانهاي نقدي، اداره امور را در كارآترين شكل خود ممكن ساخته و به اتخاذ تصميم هاي عملياتي بهينه، سرمايه گذاري و تامين مالي منجر مي شود. از طرف ديگر، بسياري از تصميمات استفاده كنندگان برون سازماني نيز مبتني بر اطلاعات جريانهاي نقدي آتي است (ثقفي وهمكاران، 1383)

در چارچوب نظري حسابداري مالي كشورهاي مختلف، توجه خاصي به اهميت جريانهاي نقدي و پيش بيني آن شده است. اين تاكيد تا حدي بوده كه در اكثر كشورها اين مهم به عنوان يكي از اهداف حسابداري و گزارشگري مالي تعريف شده است. موارد ذيل تنها نمونه هايي است كه در آنها تدوين كنندگان استانداردها بر اهميت جريانهاي نقدي براي تصميم گيري افراد استفاده كننده تاكيد نموده اند.

اطلاعات تاريخي جريانهاي نقدي ميتواند در قضاوت نسبت به مبلغ، زمان بندي و ميزان اطمينان از تحقق جريانهاي نقدي آتي به استفاده كنندگان صورتهاي مالي كمك كند. اطلاعات مزبور بيان گر چگونگي ارتباط بين سودآوري واحد تجاري و توان آن براي ايجاد وجه نقد و در نتيجه مشخص كننده ي كيفيت سود تحصيل شده توسط واحد تجاري است. علاوه بر اين، اطلاعات تاريخي مربوط به جريان وجوه نقد براي كنترل ميزان دقت ارزيابي هاي گذشته مفيد واقع شده و رابطه ي بين فعاليتهاي واحد تجاري و دريافتها و پرداخت هاي آن را نشان دهد و ارزيابي فرصتها و مخاطرات فعاليتهاي اقتصادي و وظيفه مباشرت مديريت نيز با استفاده از جريان‏هاي نقدي عملياتي امكان پذيرميباشد(باون و همكاران ،1987)^[1].

وجود اطلاعات در خصوص منابع اقتصادي، تعهدات و خالص منابع يك سازمان، تا حد زيادي نشان دهنده توان بالقوه جريان هاي نقدي منابع سازمان و وجوه مورد نياز براي تامين بسياري از تعهدات آن ميباشد. سنجش توان بالقوه جريان هاي وجوه حائز اهميت است، زيرا به صورت مستقيم به توانايي بنگاه اقتصادي در فراهم كردن كالاها و خدمات براي افراد برون سازماني مربوط مي شود  (ياسك،1993)^[2].

حسابداري تعهدي جزئي از گزارشگري مالي است كه ميتواند به استفاده كنندگان اطلاعات مالي در پيش‏بيني‏هاي جريان وجوه نقد كمك نمايد.“ ارزيابي توان ايجاد وجه نقد از طريق تمركز بر وضعيت مالي، عملكرد مالي و جريان‏هاي نقدي واحد تجاري و استفاده از آنها در پيش بيني جريانهاي نقدي مورد انتظار و سنجش انعطاف پذيري مالي، تسهيل مي گردد” . (سازمان حسابرسي،1381)

هيات تدوين استانداردهاي حسابداري مالي براي  تاكيد بر اين موضوع ميگويد كه سوداقتصادي  براساس حسابداري تعهدي (نسبت به اطلاعات محدود شده به دريافت ها و پرداخت نهاي نقدي) عموماً شاخص بهتري از توانايي جاري و مداوم براي پيش بيني وجه نقدميباشد.(فاسب،1978)^[3].  

« پيش بيني ايجاد جريان نقد ، خود نيازمند اطلاع و تحليل صحيحي از جريان هاي نقدي سال جاري و سالهاي قبل است. هنگامي مي‏توان موضوعي را با خطاي كمتري پيش بيني نمود كه شناخت صحيح و دقيقي از گذشته و حال آن موضوع داشته باشيم. در طي ساليان متمادي صورتهاي مالي اساسي شركتها تنها شامل ترازنامه و صورت سود و زيان بوده و توجه كافي به وجوه نقد نشده است، به گونه اي كه ممكن بود شركت از سوددهي خوبي برخوردار باشد ولي وجه نقد كافي در شركت وجود نداشته باشد. سود حسابداري براساس مبناي تعهدي شناسايي و گزارش مي شود و همين امر موجب متفاوت شدن ميزان سود عملياتي گزارش شده با خالص جريان هاي نقدي حاصل از عمليات و گزارش يكسري اقلام تعهدي در صورت هاي مالي خواهد شد. سود مذكور به دو جزء نقدي و تعهدي قابل تجزيه است كه جزء تعهدي نيز قابل تجزيه به اجزاي ديگري است.

[1]-Bowen, et al., 1987

[2]-IASC, 1993

[3]-Fasb,1978

مباني نظري و پيشينه تحقيق بازاريابي  خدمات

توضيحات: فصل دوم پايان نامه كارشناسي ارشد (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همراه با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه

توضيحات نظري كامل در مورد متغير

پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع :    انگليسي وفارسي دارد (به شيوه APA)

نوع فايل:     WORD و قابل ويرايش با فرمت doc

قسمتي از متن مباني نظري و پيشينه

اكنون كه بازاريابي مورد توجه روزافزون سازمان ها و نهادهاي خصوصي و دولتي و ملت ها قرار گرفته و از مرحله اوليه توزيع و فروش به فلسفه اي پيچيده براي ارتباط پوياي سازمان ها با بازارها تبديل شده است، اغلب شركت هاي كوچك و بزرگ رفته رفته از تفاوت بين فروش و بازاريابي آگاه شده اند و در مرحله سازماندهي بازاريابي خود هستند.

براي سازمان هاي غيرتجاري مانند موزه ها، دانشگاه ها و نهادهاي دولتي، بازاريابي به منزله روش و وسيله اي براي ارتباط با مردم است. كشورهاي در حال توسعه در مرحله آزمايش اصول بازاريابي براي بهبود سيستم توزيع داخلي خود و شناخت نقش احتمالي آن در بازارهاي جهاني اند. بعضي از كشورها نيز در مرحله مطالعه چگونگي استفاده از تحقيقات بازاريابي، تبليغات و قيمت گذاري براي بهبود برنامه ريزي هاي خود هستند.

تعريف هاي گوناگوني براي بازاريابي بيان شده است. مانند گروهي از فعاليت هاي تجاري وابسته، پديده اي بازرگاني، فرآيندي اقتصادي، فرآيند مبادله يا انتقال مالكيت محصولات، فرآيند تعديل عرضه و تقاضا و بسياري معاني ديگر. هر كدام ازاين تعاريف بيان كننده گوشه اي از فعاليت هاي بازاريابي است.

به نظر فيليپ كاتلر^[1](1382) برجسته ترين صاحب نظر در اين رشته، بازاريابي يك فرآيند اجتماعي و مديريتي است كه بوسيله آن، افراد و گروه ها، نيازها و خواسته هاي خود را از طريق توليد، عرضه و مبادله كالاهاي مفيد و با ارزش با ديگران، تأمين مي كنند.

2-2-2. استراتژي هاي بازاريابي براي سازمان هاي خدماتي

سازمان هاي خدماتي مانند شركت هاي توليدي، براي تعيين جايگاه خود در بازارهاي منتخب و مورد نظر اقدام به بازاريابي مي كنند ولي از آنجا كه خدمات با محصولات قابل لمس متفاوت اند، به روش هاي ديگري از بازاريابي نياز دارند. در يك شركت توليدي، معمولاً محصولات استاندارد مي باشند و مي توان آنها را در قفسه چيد و در معرض ديد مشتري قرار داد ولي در سازمان هاي خدماتي، مشتريان و كاركناني كه اين خدمات را ارائه مي كنند، «رابطه متقابل» برقرار مي نمايند تا خدمت ارائه شود.

از اين رو، ارائه كننده خدمت بايد به شيوه اي اثربخش با مشتري رابطه اي متقابل برقرار كند تا هنگام ارائه خدمت، خدماتي با ارزش بيشتر يا برتر ارائه شود. رابطه متقابل اثربخش، به نوبه خود به اين امر بستگي دارد كه كاركنان ارائه كننده خدمت از چه مهارت هايي برخوردار باشند و اين كاركنان چه نوع خدمت هاي حمايتي ارائه نمايند.

3-2-2.كيفيت خدمات^[2]

تكريم ارباب رجوع و اصلاح نظام اداري بويژه در ادارات دولتي كه با هدف تأمين وفاداري مشتري از خدمات عرضه شده در سازمان هاي مختلف صورت مي گيرد از درك جايگاه واقعي مشتري در كشور ما حكايت مي كند. چنانچه نگاهي گذرا به تاريخچه فعاليت هاي كيفيت در عصر اخير داشته باشيم، متوجه خواهيم شد كه توجه به كيفيت كالا و محصولات ملموس از سابقه نزديك به يك قرن برخوردار است.

اما تا سال هاي آغازين دهه 80 ميلادي، مفهوم كيفيت در خدمات هرگز به طور جدي مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهي از نحوه ارزيابي كيفيت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف كيفيت در اين حوزه، در كنار عدم احساس نياز به تعريف استانداردهاي مدون در زمينه خدمات، مهم ترين عوامل فقدان توجه جدي به اين موضوع اساسي به شمار مي رود. بعنوان مثال، اوايل دهه نود ميلادي و مصادف با زماني كه اقتصاد خدمات در آمريكا از رشد چشمگير برخوردار شده است، عرضه خدمات به تنهايي حدود سه چهارم از توليد ناخالص ملي ايالات متحده را دربرگرفته و 9 شغل از هر 10 شغلي كه ايجاد مي شود در عرصه خدمات به وجود آمده است.

البته جايگاه ارائه خدمات در اقتصاد جهاني روز به روز در حال ارتقا مي باشد؛ كه  اين امر در كشورهاي توسعه يافته بيش از ساير كشورها محسوس مي باشد. بر طبق مطالعات يكي از كارشناسان اقتصاد در آمريكا، صنعت كشاورزي هنوز هم در ايالات متحده حائز اهميت است، اما تعداد افراد شاغل در اين زمينه كه سابق بر اين، نيمي از كل مشاغل را شامل مي شده به حدود 2% كل مشاغل آمريكا كاهش يافته است.

همچنين پيشرفت فن آوري و ابداع دستگاه هاي خودكار سبب شده است كل نيروي كار شاغل در كارخانجات و صنايع توليدي تنها 9% از كل مشاغل در كشور آمريكا را شامل شود. در عوض كاري كه اكنون اغلب مردم در آن به فعاليت مي پردازند به جاي توليد كالا، عرضه خدمات است. به عبارت ديگر نقش محوري خدمات در كشورهاي توسعه يافته عامل اصلي افزايش اهميت ارائه خدماتي با كيفيت برتر در سراسر جهان به شمار مي رود. (سيد محمدرضا كاوسي و عباس سقايي، 1384، صص 448-468)

1-3-2-2. مفهوم كيفيت خدمات

در سال هاي اخير، توجه زيادي به نيازهاي مشتريان در رابطه با سطوح كيفيت خدمات شده است. سطوح بالاي ارائه خدمت به مشتريان به عنوان ابزاري در جهت نيل به مزيت هاي رقابتي استفاده مي شود. تعريف كيفيت خدمات دشوار است. اولين مطلب درباره كيفيت خدمات آن است كه خدماتي داراي كيفيت است كه بتواند نيازها و خواسته هاي مشتريان با آنچه كه مشتريان خواهان آنند و به آن علاقه دارند و آنچه كه احساس مي كنند ارائه دهنده خدمات بايد به آنها عرضه كند، در ارتباط است.

[1]FhilipKotler

[2]Service Quality