مباني نظري و پيشينه تحقيق وفاداري مشتريان

مباني نظري و پيشينه تحقيق وفاداري مشتريان

توضيحات: فصل دوم پايان نامه كارشناسي ارشد (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همراه با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه

توضيحات نظري كامل در مورد متغير

پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع :    انگليسي وفارسي دارد (به شيوه APA)

نوع فايل:     WORD و قابل ويرايش با فرمت doc

قسمتي از متن مباني نظري و پيشينه

بازاريابان تا ديروز تنها در انديشه يافتن مشتري بودند و گروه فروش در پي شكار مشتريان تازه بود ولي در ديدگاه امروزي، بازاريابي يعني رشد دادن مشتري و توجه به رضايت مندي و كيفيت خدمات از ديدگاه مشتري. امروزه، هنر بازاريابي آن است كه مشتريان يك سازمان در داخل سازمان همكار و در خارج از سازمان حامي و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد كردن مشتري جايگاه ويژه اي پيدا كرده است. پرداختن به مقوله وفاداري و مطالعه وفاداري به نام و نشان (مارك) و وفاداري مشتريان توسط افراد زيادي بسط و گسترش داده شده است. وفاداري، ذهنيت مثبتي را در اذهان شنونده ايجاد مي كند. هركسي از يك دوست خوب، همسر و يا همكار خوب توقع دارد كه به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداري از روابطي سرچشمه مي گيرد كه طرفين رابطه هر دو برنده باشند. در دنياي رقابتي امروز خدمات ارائه شده از سوي شركت هاي رقيب روزبه روز به يكديگر شبيه تر مي شوند. و ديگر به سختي مي توان مشتري را با ارائه خدمتي كاملاً نو در بلندمدت شگفت زده كرد. زيرا نوآورانه ترين خدمات به سرعت از سوي رقبا تقليد شده و به بازار عرضه مي گردند(جعفري­نيا و همكاران،،1391،ص­37).

امروزه، شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتريان براي بنگاه اقتصا دي جهت كسب مزيت رقابتي و بخش بند ي بازار ضرور ي است مشتري عامل كليدي و محوري در تقويت چابكي سازمان قلمداد مي شود و جهت گيري كليه اهداف، استراتژي ها و منابع حول محور جذب و نگهداري مشتري مي باشد حفظ و تقويت وفاداري مشتريان براي شركتهايي كه دغدغه حفظ و توسعه جايگاه رقابتي خويش­را در بازار دارند، چالشي استراتژيك تلقي مي شود (سوتان و كلين،2013، ص­212) ^[1]

 2-2-1) تعاريف وفاداري مشتريان از ديدگاه مختلف 

 تلاش براي تعريف وفاداري بيش از آنچه تصور شود مشكل است. مشكل اصلي تشخيص اين نكته است كه آيا وفاداري يك متغير رفتاري يا متغير مربوط به نگرش است (دافي،1998،ص 434) ^[2].

وفاداري عبارتست از" وجود يك نوع نگرش مثبت به يك پديده مارك، (خدمت، مغازه يا فروشنده) و رفتار حمايتگرانه از آن"  اما تعريف كاملتري از وفاداري نيز وجود دارد كه توسط اوليور^[3] (1999) مطرح شده است: " وفاداري به يك تعهد قوي براي خريد مجدد يك محصول يا خدمت برتر در آينده اطلاق مي شود به صورتي كه همان مارك يا محصول عليرغم تاثيرات و تلاش هاي بازاريابي بالقوه رقبا، خريداري گردد­(لين وونگ،2006،ص30) .^[4]

تحليلهاي ياكوبي و چستنات(1978)^[5] نشان مي­دهد كه تداوم خريد نشانگر وفاداري مشتري نبوده و ممكن است به دليل روش خريد يا اولويت راحتي مشتري و يا ساير عوامل باشد. به طوري كه خريدهاي ناپيوسته مي تواند ميزان وفاداري را كمرنگ نمايد. معمولا وفاداري، دفعات تكرار خريد يا حجم نسبي خريد از يك برند تعريف شده است.

تعريف سه گانه وفاداري

-1 وفاداري معاملاتي :­درآن تغيير يافتن رفتار خريد مشتري مدنظر قرار مي­گيرد هرچند كه انگيزه­هاي تغييرممكن است نامشخص باشد . اين دسته  از وفاداري به جهت اينكه به نتايج تجاري نزديك ترند ازمتداول ترين انتخاب هاي سازمان مي باشد. وفاداري معاملا تي از طريق زيرحاصل مي شود:­(لارسون و سوزانا^[6]،2004،ص 6 )  

[1] Sutton and Klein,2013

2Duffy,1998

                                                                                                                                                                                                                                                                                       3Oliver,1999

⁴Lin and wang,2006

⁵Jacaby and chestnut

1 Larson and Susanna, 2004