مباني نظري و پيشينه تحقيق خدمات پس از فروش

مباني نظري و پيشينه تحقيق خدمات پس از فروش

توضيحات: فصل دوم پايان نامه كارشناسي ارشد (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همراه با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه

توضيحات نظري كامل در مورد متغير

پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع :    انگليسي وفارسي دارد (به شيوه APA)

نوع فايل:     WORD و قابل ويرايش با فرمت doc

قسمتي از متن مباني نظري و پيشينه

خدمات پس از فروش، پيش­نياز پيوستن به جامعه تجارت جهاني است، در ارتباط با اين موضوع، يك سري استانداردهاي جهاني تعريف شده كه مختص اقتصادهاي آزاد و رقابتي است.در اقتصادهاي آزاد به دليل رقابتي كه ميان توليدكنندگان براي به دست آوردن سهم بيشتري از بازار وجود دارد، آنها مشتري را كارفرماي واقعي خود مي­دانند و به همين سبب براي جلب رضايت اين كارفرما و حفظ و نگهداري او، از هيچ تلاشي فروگذار نمي­كنند. در فضاي رقابتي امروز، آنچه رويكرد استقبال از كالا را افزايش مي­دهد، ارتقاي كيفيت خدمات پس از فروش آن است و تنها راه دستيابي به يك اقتصاد آزاد و حركت سريع­تر به سمت جهاني شدن براي رقابت با كالاهاي مشابه، ارتقاي كيفي محصولات و­ايجاد نوعي اطمينان در مصرف­كنندگان است­(ذهبي و پورعمران،1389،ص42).

خدمات پس از فروش موجب ايجاد جرياني محدود ، ولي مستمر و قابل اتكا از درآمد در طول يك دوره­ زماني طولاني مي شود. هنگامي كه كسب و كارها ، خدمات پس از فروش ارائه مي دهند، به درك عميقي از­ طرح ها، فرايندها و تكنولوژي هاي مشتريان ، دست مي يابند؛ دانشي كه رقبا نمي توانند به سادگي به آن­ دست يابند.­اين مسأله موجب ايجاد يك مزيت رقابتي غير قابل باور ، اما پايدار براي شركت ها مي­شود. توجه به اين موارد تعجب آور نيست كه شركت ها، رقابت در بازار خدمات پس از فروش محصولات را سخت و دشوار مي بينند( پورعبدالهيان، مهراني،1388 ،ص6).

هر چه شرايط گارانتي و خدمات بهتر باشد نگاه مشتري با اعتماد بيشتري همراه خواهد بود. در كشورهاي توسعه يافته و يا در حال توسعه، توليدكنندگان كالا و خدمات، براي جلب مشتري، ضمن كيفي­سازي توليدات خود، كالا را با تسهيلات ويژه­اي به دست مصرف­كننده مي­رسانند. ضمن اينكه خريدار همواره با اطمينان بيشتري به سمت خريد محصولات داراي گارانتي مي­رود. به اعتبار اين اطمينان، شركت­ها همواره سعي مي­كنند كه كيفيت خدمات پس از فروش را افزايش دهند. رضايت مشتريان در بازارهاي رقابتي امروز، به عنوان اصلي‌ترين وظيفه توليدكنندگان جهت بقا در بازار داخلي و بين‌المللي است. در جهان رقابتي امروز برنده اصلي آن شركت هايي هستند كه راه حل هاي بديعي را براي برقراري ارتباط و رضايت مشتريان خود ايجاد كرده اند.

امروزه محصولات از لحاظ كيفيت تفاوت چنداني با يكديگر ندارند و آنچه باعث تمايز عمده مي شود, خدمات پس از فروش آنهاست.

مشخصات مشتريان در عصر حاضر را مي توان در موارد زير خلاصه كرد :

 1)تنوع طلب

2) باهوش و شكارچي فرصت

3)به دنبال كارايي و دريافت پاسخ سريع

4)به دنبال قيمت و شرايط رقابتي بهتر

5)انتظار وفاداري از عرضه كننده

6)انتظارات لايتناهي (ذهبي و پورعمران،1389،ص42).

2-5-2-1) تعاريف خدمات پس از فروش از ديدگاه مختلف 

خدمات شامل فعاليت­هاي نامحسوس و­لمس­نشدني هستند­و موجب منفعت و يا ارضاء خاطر مي­ گردند اما مالكيت چيزي را نيز به­دنبال­ندارد. ارائه خدمات به مشتري هميشه حائز اهميت بوده­ است­.اما مشتريان امروزي فرصت انتخاب بيشتري نسبت به مشتريان در دهه­هاي گذشته دارند­.­اين­ امر به دليل رقابت بيشتر محصولات و خدمات در بازار مي باشد._­در بسياري­از تحقيقات­ پيمايشي­ در مورد خريدهاي مصرفي و سازماني نتيجه گيري شده است كه ارائه خدمات مناسب نسبت­ به قيمت از اولويت بيشتري نزد مردم برخوردار است­. ارائه خدمات مي تواند موجب برتري رقابتي­ شركت شده و رقابت ديگر شركت ها را خنثي كند. اغلب اوقات مصر ف كننده اگر بداند كه­ كالاها و خدمات بوسيلة عرضه كنندة قبلي مورد تضمين قرار گرفته،­هرگز براي يك صرفه جويي­ جزئي در قيمت به سراغ عرضه كنندة ديگري نمي رود ( رنجبريان و همكاران،1381،ص 128). امروزه، عصر­ طلايي خدمات است و گفته مي شود هر شركتي براي موفق شدن و رونق گرفتن كسب و كارش ، بايد تبديل به يك كسب و كار خدماتي گردد . ( پورعبدالهيان، مهراني،1388،ص 5)

مديران به اين ديد جهاني خدمات مدار ايمان دارند ، اما در خفا ، معترف به مسأله اي آزار دهنده هستند : بيشتر شركت ها، يا خدمات پس از فروش را بلد نيستند يا به آن اهميتي نمي دهند در بازاريابي، خدمات را به سه­ دسته خدمات قبل از فروش، خدمات حين فروش و خدمات پس از فروش تقسيم مي كنيم (كاتلر و ارمسترانگ^[1]،1991،ص201).

1 Kotler and Armestrong ,1991