مباني نظري و پيشينه تحقيق رضايت مشتري

مباني نظري و پيشينه تحقيق رضايت مشتري

توضيحات: فصل دوم پايان نامه كارشناسي ارشد (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همراه با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه

توضيحات نظري كامل در مورد متغير

پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع :    انگليسي وفارسي دارد (به شيوه APA)

نوع فايل:     WORD و قابل ويرايش با فرمت doc

قسمتي از متن مباني نظري و پيشينه

در جهان كنوني كه امكان توليد انبوه كالا و خدمات، زمينه افزايش عرضه در مقايسه با تقاضا را فراهم آورده است، براي توليدكنندگان راهي جز جلب رضايت مشتري باقي نمانده و ديگر نمي توان حيطه بازار و عرضه را با ابزارهاي محدود گذشته تعريف كرد. تجربه نشان داده است، سازمان هايي كه از منظر سنتي به مفاهيم مشتري، كالا، بازار، فروش، خريد، رقابت، تبليغات، كيفيت و ... نگاه كرده و مي كنند علاوه بركسب نكردن موفقيت، سرمايه هاي خود را هم ازدست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتي مفاهيمي چون مشتري مداري و كسب رضايت مشتري، پايه و اساس كسب و كار تلقي شده و سازماني كه بدان بي توجه باشند از صحنه بازار حذف مي شوند. امروزه نقش مشتريان از حالت پيروي از توليدكننده به هدايت سرمايه گذاران، توليد كنندگان و حتي محققان و نوآوران مبدل گشته است. به اين ترتيب بسياري از مفاهيم و تئوري ها برمحور "مشتري" نگارش شده اند(ناظمي و همكاران، 1392،ص52).

سمت و سوي تمامي فعاليت هاي بنگاه اقتصادي براي تأمين نيازهاي مشتري و كسب رضايت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقيت يا عدم موفقيت يك بنگاه اقتصادي به رفتار مشتري بستگي دارد. اوست كه با مطالعه و بررسي نيازهاي خود و كالاهاي متنوعي كه در اختيار دارد و با توجه به امكانات خود به ارزش گذاري مواردي همچون قيمت، مرغوبيت، كيفيت و ... مي پردازد و در نهايت انتخاب مي كند. حفظ مشتريان و افزايش وفاداري مشتريان در اين فضاي رقابتي در حوزه خدمات، روز به روز مشكل تر مي شود. مفهوم بازاريابي دلالت بر اين عقيده دارد كه صنعت، فرآيند جلب رضايت مشتري است نه فرآيند توليد كالا. يك صنعت با مشتري و نيازهايش شروع مي شود نه از طريق گرفتن حق امتياز، مواد خام و يا مهارت فروش. فقط هنگامي يك سازمان مي تواند به بقاي خود ادامه دهد كه بتواند نيازها و خواسته هاي مشتري را با دركي صحيح و جامع از طرف مقابلش (مشتري) برآورده كند كه اين اهميت مطالعه رفتار مشتري را نشان مي دهد. محققان با توجه به مطالعات گسترده خود، خاطرنشان مي كنند كه ، نخستين و مهم ترين اصل در هر سازماني توجه به خواسته مشتري است. سازمان ها بدون توجه به خواسته مشتري نمي توانند به حيات خود ادامه دهند(ناظمي و همكاران، 1392،ص52).

دغدغه مشتري مداري مهمترين عامل موفقيت در هر سازماني است، مشتري بزرگترين سرمايه هر مؤسسه اي است . مشتري همه حقوق، مزايا و دستمزد ما را مي پردازد­(زارعي متين، 1388 ،ص62). بدون شك رضايت مشتري يكي از  موضوعات بسيار راهبردي در دهه اخير است . اكنون كه در اقتصاد جهاني، مشتريان بقاي شركت را رقم مي زنند، شركت ها ديگر نمي توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان مشتريان بي- تفاوت باشند، آنها بايد همه فعاليت ها و توانمندي هاي خود را متوجه مشتريان كنند، چرا كه تنها منبع برگشت سرمايه مشتريان هستند، بنابراين نخستين اصل در دنياي كسب و كار امروزي ايجاد ارزش هاي مشتري پسند است. امروزه ما در شرايط اقتصادي و اجتماعي خدمت محور زندگي مي كنيم كه اين وضعيت نيز روز به روز در حال افزايش است، به عبارت ديگر مشتريان ما به مراقبت و خدمات بيشتري نسبت به گذشته نياز دارند . مسلماً در اين راستا اطلاع از تصوير ذهني و ادراك مشتريان نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهميت خاصي برخوردار مي باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت يك سازمان، زمينه- اي را براي اتخاذ راهبردهاي مناسب و ارتقاي سطح عملكرد فراهم مي آورد. بنابر اين رضايت مشتري هدف عملياتي خيلي از سازمان ها شده است. آن ها در جايي كه بهبود عملكرد تاثير زيادي بر رضايت مشتري دارد(از­قبيل كيفيت­و­خدمات به مشتري)سرمايه گذاري زيادي كرده اند. رضايت، وجود يك احساس مثبت است كه در مصرف كننده يا دريافت كننده ايجاد مي شود . در اصل اين احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتري و عملكرد عرضه كننده به وجود مي آيد بر حسب اينكه انتظارات مشتري و كالا و خدمات دريافت شده با يكديگر هم سطح باشند، يا كالا بالاتر يا پائين تر از سطح انتظارات مشتري باشد، در او احساس ذوق زدگي و يا نارضايتي پديد مي آيد (دادخواه، 1388،ص55)

2-4-1)تعريف رضايت مشتريان از ديدگاه مختلف 

رضايت مشتري احساس يا نگرش مصرف كننده نسبت به محصول يا خدمت پس از اينكه مصرف شده است.(جمال و ناصر،2002)^[1] رضايت مشتري را از لحاظ روانشناختي، احساسي ميداند كه در نتيجه مقايسه بين مشخصات محصول دريافت شده با نيازها يا خواسته هاي مشتريان و انتظارات اجتماعي در رابطه با محصول، حاصل مي شود. راپ ^[2]­بر مبناي تعريف فوق، رضايت مشتري را به عنوان يك ديدگاه فردي براي مشتري تعريف ميكند كه از انجام مقايسات دائمي مابين عملكرد واقعي سازمان و عملكرد مورد انتظار مشتري ناشي ميگردد. تاپفر ^[3] در تعريف مفهوم رضايت مشتري به مطلب جالبي اشاره كرده است : رضايتمندي مشتري به نوع فعاليت تجاري يك سازمان و يا به موقعيت سازمان در بازار بستگي ندارد، بلكه رضايت مشتري به توانايي و قابليت سازمان در تأمين كيفيت مورد انتظار مشتري بستگي دارد. ژوران^[4]رضايت مشتري را اينگونه تعريف مي نمايد :رضايت مشتري، حالتي است كه مشتري احساس مي­كند كه ويژگي هاي فرآورده، منطبق بر انتظارات اوست . ژوران عدم رضايت يا ناخرسندي مشتريان را به عنوان يك مفهوم جداگانه در نظر گرفته و آن را چنين تعريف مي كند­ :نارضايتي مشتري، حالتي كه در آن نواقص و معايب فرآورده موجب ناراحتي، شكايت و انتقاد مشتري ميشود .به عقيده اين دانشمند، رضايت­مشتري و عدم رضايت مشتري متضاد نيستند. در­واقع رضايتمندي مشتري ناشي از ويژگي هاي محصول يا خدمت عرضه شده ميباشد كه مشتري را براي خريد و استفاده از آن ترغيب مينمايد. از سوي ديگر عدم رضايت مشتري از نقايص و كمبودهاي موجود در محصول يا خدمت­ سرچشمه مي­ گيرد كه موجب دلخوري و شكايت مشتريان خواهد شد. با اين وجود، بايد به اين نكته توجه­ داشت كه بسياري از محصولات با اينكه هرگز سبب ناخرسندي مشتريان نمي شوند، اما از فروش بسيار كمي برخوردار ميباشند. دليل اين امر آنست كه ساير رقبا محصول مورد نظر را به گونه اي عرضه مي كنند كه ويژگي هاي آن، رضايت مشتريان را در سطحي بالاتر برآورده مي سازد. ريچارد اليور از جمله معروفترين محققين در زمينه رضايت مشتري، عقيده دارد رضايتمندي مشتري يا عدم رضايت او از تفاوت مابين انتظارات مشتري و كيفيتي كه او دريافت كردهاست، حاصل مي­شود. به عبارت ديگر، براي انداز ه گيري رضايت ميتوان از رابطۀ زير استفاده نمود:( وزبرزنجاني، 1389 ،ص70)

¹Jamal and Naser, 2002

[2] Rapp

[3] Topfer.

[4] Juran